【简况】　2004年4月，实施业务流程重组（BPR），初步建立“以市场为导向、以客户为中心、以效益为目标”的新型企业运营模式。根据广东电信的统一部署，推广使用管理支撑系统（MSS），深化财务集中管理改革，促进财务管理逐步从核算型向管理型转变。年底，推行新的企业内部控制制度，涉及业务、财务、工程、合同、采购等经营活动。全年完成业务收入13.85亿元，比上年增长9.3%；固定电话净增7.31万户（含公话2.62万户），小灵通净增22.34万户，宽带净增4.5万户。电话综合接通率达97.35%，本地电话网络接通率达96.76%。中山电信被评为广东省电信有限公司文明单位、广东省用户满意服务明星企业，获广东省效益型先进企业特等奖，文北海被评为中山市十杰市民。

【网络建设与维护】　加快网络建设，开展小灵通网络优化工程和宽带网络扩容等建设工程。建设广东药学院网络工程、校校通三期工程等大客户应急工程，及时满足客户需求。全年本地网交换网络扩容8.24万门，宽带用户端口净增8.6万线、新增小灵通基站1260个，新增光缆4723纤芯公里。完成管线投资9880万元，新建电缆18.24万线对公里，管道453管孔公里。
　　加强网络维护，优化内部工作流程，压缩业务开通时限。开发并推出“彩铃”、预付费等智能新业务。开发和推广社区经理综合管理等系统，提升营销支撑水平。开展网络话务分析和网络资源清查，盘活网络资源，提高管线资源的动态管理和市场响应能力。从观念和网络两个层面开展“网络扫雷”活动，在网络维护人员中树立维护就是服务、维护就是经营、维护就是质量的观念，建立主动、热心、讲效益的维护态度。建立完善大客户资料及故障应急预案，减少故障发生率，提高大客户维护能力。全面完成省公司下达的各项网络运行考核指标，通过中国电信集团公司本地网综合化集中维护AA级的验收。

【业务营销发展】　全面实施保存激增的营销策略，针对不同的客户群，开展个性化的组合营销，推广具有针对性的包月套餐“合家欢”、“华厦风”、“灵群网”等业务营销品牌。以收入最大化为原则，以季度为周期，结合市场形势，明确各阶段的工作重心，开展“春风满堂”、“宽带超两百万”、“金秋送爽”等业务促销活动。在电信日期间，组织1300多名员工参与小灵通现场促销活动，取得明显的营销绩效。圆满完成了广东省电信有限公司下达的业务收入和业务发展指标。

【服务创新】　实施“提升服务、展现风采”系列活动和客户满意度提升计划，实行服务质量考核制度，健全服务质量监管与协调体系。实施领导绩效与集团大客户保持直接挂钩的制度，开展走近总经理工程，组织包括分公司领导在内的三级走访队伍走访大客户；发挥渠道服务和综合业务集成的优势，完善客户等级体系，实施差异化服务，巩固与大客户的关系。制定《商业客户满意度提升计划》，推出一系列专业化通信解决方案，规范商业客户经理的营销服务。加强服务技能培训，重组服务流程，落实服务标准和服务责任追究制，完善服务管理；推出社区经理营销派单系统，调整社区经理的工作方式，提高社区经理的工作效率。优化先装机后付费、10000号投诉处理等服务流程，实施营业场所值班长制度，严格规范营业厅的服务和服务环境管理，提高10000号客户服务热线的主动营销能力。（杨招书）

附：2004年广东省电信有限公司中山市分公司领导名单

总 经 理：文北海

副总经理：黄　劲 关伟星 李泽林