【简况】 2009年，中山联通贯彻全业务发展战略，推进重组融合与体制创新，创新服务体系，提升网络与系统支撑水平。全面推进3G通信网络建设及业务运营，3G运营良 好开局，经营效益增长明显。全年通信服务收入比上年增 长5.44%。

【重组融合与体制创新】 推进原中山联通与原中山网通的重组融合工作，完成机构调整与人员配备，全面融合网络、财务、IT系统、客服体系等，重组融合工作平稳过渡。建立和完善与新联通发展战略相匹配的人力资源规章制度、管理程序、工作流程以及以业绩为导向的考核激励机制，提升人力资源结构性调整和员工效能。加强干部队伍的动态管理，开辟职务与技术双通道的晋升渠道，理顺和完善员工职业发展通道机制建设。

【网络建设】 实施网络领先战略，全力推进WCDMA（即Wideband Code Division Multiple Access的缩写，意为宽带码分多址。是一种第三代无线通讯技术）基站建设。用4个多月的时间，提前完成WCDMA3G网络建设任务，实现对全市城区、21个镇、重点旅游景区以及交通干线的3G网络覆盖，中山市作为广东省6个WCDMA3G业务试商用城市之一于5月17日投入试商用，获中国联通总部组织的全国3G网络评测验收优良网络称号。中山在全国率先采用FE双栈数据传输技术，增强3G网络数据传输能力，进一步发挥3G技术优势。基于WCDMA网络优势开发的3G无线应急通信系统、3G安防监控系统、3G移动办公系统等的应用，为中山信息化建设提供有力的技术支撑手段。
加强传输网工程建设，完成WCDMA1、2期及GSM（全球移动通讯系统）第19期项目的配套建设中不同类型环的建设，以及链改环、微波改光纤等工程。固网工程建设以宽带网络建设为中心，推进宽带提速建设，全面提升网络对市场的支撑效率。年末接入间、标准接入间、客户端接入间总量近400个，语音PSTN（公共交换电话网络）设备新装8万线，数据DSLAM（数字用户线路接入复用器）设备新装近5万线，数据LAN（局部区域网络）设备新装2千线。全年完成多项专项网络优化，移动网络质量明显提升。

【经营管理】 大力推进精细化工作作风的形成，推行严、实、细工作理念。坚持以服务促发展，创新服务体系，打造差异化服务优势。对固网业务开展“流程穿越”，认真发现并整改服务工作中的存在问题。对移动业务客户，推进“阳光服务”行动，改善用户感知，突出产品差异化优势。深入开展效能监察以及通信设施共建共享工作，推进降本增效措施的落实，对公司整体经营效益的提升起到明显的促进作用。加强内控评审和稽核检查工作以及经营绩效考核工作，加强内部管理，激发一线经营活力。认真开展原中山联通与原中山网通融合后两家公司的办公网络的融合，落实网络割接，统一规范、统一管理。完成BSS（业务支撑系统）、客服系统等7项大型支撑系统的割接，并完成长话一费制、3G资费等重大资费调整、验证测试工作，为全业务运营与3G商用提供有力的支撑保障，有效促进公司整体工作效率的提升。2009年，超额完成GSM业务收入任务，增长率和完成率居同类地市首位，获广东联通2009年度先进单位称号。推进中国联通广东省分公司与中山市人民政府战略合作框架协议事项的落实，为更好地促进中山市信 息化建设营造更有利的外部 环境。

【“3G”运营】 以“融合创造新优势，3G实现新发展”为载体，落实网络、业务、服务“三领先”和业务、品牌、资费、包装、终端政策以及服务标准“六统一”战略。加快完成WCDMA网络建设，保障中山3G业务开通试用。全面推广体验式营销，建设“沃”品牌店，创新体验式推广模式，创建3G专属团队，开展“3G有沃更精彩”品牌推广活动。建立一对一服务体系，实行3G客户投诉优先处理，切实解决用户疑难问题。落实iPhone用户俱乐部等特色服务，初步形成“专属性、精细化、体验式”的3G服务领先优势，3G业务运营开局良好。

【客户服务】 以“新联通、新网络、新服务”为指引，打造联通差异化服务优势。优化营业厅工作流程和管理制度，实施营业流程规范化、服务特色品牌化、日常培训程序化等一系列规范制度，促进营业厅内部管理进一步规范化，提升用户对公司服务窗口的服务质量感知。推进电子渠道、短信智能服务平台等自助服务系统的使用，提高客户办理业务效率。建立固网业务后台支撑业务组，对固网业务服务实施“流程穿越”。集中处理固网业务工单，减少工单流转频次，加快业务处理进度。建立明确的一线人员分层授权体系，在有效的监控体制下，剔除不必要的审核环节、缩短处理路径，将客户问题在服务的最前端得到妥善解决。加强服务经理的现场工作管理、业务知识及技能考核，开展3G业务高级顾问及客户服务管理师等资格认证考试，提升服务团队的综合素质。开展形式多样的客户俱乐部活动，提升客户满意度。开展增值业务消费陷阱专项整治工作，通过有效分析取证，对涉及不规范经营行为的SP（服务提供商）进行处罚或发函警告处理。通过整治，涉及SP的增值业务投诉咨询量同比上年减少47.9%。贯彻3G服务领先战略，完善3G服务流程，选拔通过3G高级服务经理认证的优秀人员组建3G服务团队，有针对性地为用户提供电子通道服务，提高3G用户的服务感知。（陈俊光）

附：中国联合网络通信有限公司中山市分公司领导名录
总经理：蔡彦平