【简况】　2003年，实行全员竞争上岗和薪酬制度改革。中山电信在业务发展、服务提升、网络建设、企业管理等方面都取得较好成绩。迅速建成并规模性地发展无线市话（又称小灵通），宽带用户翻了一番，固定电话用户继续高速发展，完成省公司下达的指标，业务收入比上年增长8.4%，全年净增固定电话用户7.7万户、小灵通用户25.4万户、宽带用户2.75万户，分别达到64.07万户、25.4万户和5.2万户；本地电话交换机容量达到144.2万户。2003年，被评为广东省文明单位、全国用户满意企业，114查号台获授予全国青年文明号称号，悦来南营业厅获全国巾帼文明示范岗称号，文北海获全国“五一”劳动奖章、中山市劳动模范、中山市“十杰”市民等称号。

【网络建设与维护】　建设无线市话网络，组建无线分局，坚持“日建设、夜总结”的工作制度，部署和组织实施申请频段、规划网络、政府公关、媒体宣传、洽谈用户、建设基站、优化网络、维护网络、技术攻关等工作，仅用3个月时间建成50万容量的无线市话网，分别于3月8日和3月31日正式对城区和全市放号。开展ADSL（非对称数字线路）宽带扩容工程、五批本地网交换扩容工程、公话配线工程、坦洲十四村应急工程，共计扩容6.43万ADSL端口、光缆1.43万纤芯公里、交换14.23万线、线路主干46.59线对公里，全面缓解配线紧张的局面。加强网络维护工作，重点保障全市各次重大会议、活动和节日等重要时期通信。长途网络接通率为97.6%，本地电话网络接通率为97.05%。

【业务创新与发展】　以固定电话网络为基础，重点发展小灵通、宽带网络和固定电话三大业务，不断开发、挖掘新业务。小灵通全面放号后，从细分市场入手，推出不同层次的新产品，培育出较有影响力的合家欢、商家乐、华夏风等系列品牌，通过促销、会战、冲刺等形式，多次掀起业务发展高潮，全年发展用户25.4万户。及时调整宽带业务包月制资费结构，按速率和流量制定“宽带一口价”、“宽带自助游”、“商业助跑计划”等套餐；针对教师、医生和学生等特殊群体，推出“宽带健康游”和假期套餐，适应不同人群需要。优化业务流程，提高工作效率，提高装机速度，在业务发展高峰期，创下一周发展用户1000多户的记录，完成省公司下达的工作指标，全年发展宽带用户2.75万户，达到5.2万户，比年初翻了一番多。固定电话业务重点解决工业园区和人口密集地区的电话增容和安装工作，全年发展固定电话（含公用电话）7.7万户，达到64.07万户。

【服务创新与提升】　年初，实施《服务工作指导意见》，强化服务理念，建立健全服务体系，落实差异化服务，完善服务监督考核体系。下半年，开展“服务提升”系列活动，优化运行体制和业务流程，加强人员的培训和考核监督，制定和修订服务质量考核、投诉处理、用户资料规范、工程割接、末梢资源维护等方面的管理办法，实施固定电话先装机后付费业务流程、无线市话咨询投诉流程、数据专线装机流程，重点优化10000号平台系统功能。2003年，用户综合满意度为80.8分，年底被评为全国用户满意企业。

【企业改革与管理创新】　推进营销渠道建设，划分客户群，建立健全大客户、商业客户、公众客户、流动客户四个营销渠道，优化10000号客户营销服务热线，实现对所有客户的“全覆盖”和“零距离”服务。开展竞争上岗和薪酬改革，将岗位划分为四类，并分别对四类岗位进行“三定”，让员工竞争适合自己的岗位；实施同岗同绩效制度，将同一岗位的员工和其他从业人员的绩效工资采用相同的考核体系，打破分配上的“身份”界限，调动员工的积极性，增强员工的危机感。下半年，推行关键绩效指标（即KPI）考核制度。通过量化、细化考核指标，将员工个人绩效与业务发展和业务收入挂钩，个人收入与绩效挂钩，充分调动一线员工的积极性，做到考核评定规范化、透明化。积极开展QC小组活动，创建出3个全国优秀QC小组、2个南粤之星和多个广东省优秀QC小组。（杨招书）

附：2003年广东省电信有限公司中山市分公司领导名单

总 经 理：文北海

副总经理：黄　劲　关伟星　李泽林