【政务服务概况】　2018年，中山市政务服务管理办公室（中山市行政服务中心）下辖中山市公共资源交易中心和中山市12345投诉举报平台管理中心2个事业单位。市行政服务中心配套停车位1000余个以及文印中心、银行网点、快递服务网点、群众休闲区等设施；设置企业注册登记区、投资建设审批区、社会管理服务区、公共资源交易区、不动产抵押登记区、24小时自助服务区6个集中服务区域，265个前台窗口；共有进驻部门51个、进驻人员1011人，进驻行政服务事项1038项；全年群众办事取号量77万件，比上年增长28.3%，人流量110万人次，群众评价满意率99.95%。年内，市12345投诉举报平台管理中心获广东省总工会评为“广东省五一劳动奖状”。市公共资源交易中心共成交项目1631宗；12345热线全年呼叫总量123万件次。中山市政务服务管理办公室（简称“市政务办”）驻博爱六路22号。

【公共资源交易】　2018年，市公共资源交易中心成交公共资源交易项目1631宗，成交金额703.03亿元，创历史新高，比上年增加188.91亿元，比上年增长36.74%；实现资金节约38.24亿元，增值20.22亿元。完成中介超市项目选取1.58万宗，增长19.2%。创新评审方式，推出水利项目电子化评标系统，常态化开展水利项目电子化评标，6月完成2宗水利招标项目电子化开标评标工作，推动中山市水利建设项目在全省范围内率先进入全流程电子化交易新时代。创新见证模式，制定“数字见证”工作实施方案，通过音频、视频监控设备以及网络记录留存开标评标过程和交易主体在线服务痕迹。编印内部管理制度和交易业务流程制度，提升服务质效。年内，市公共资源交易中心入选2018—2019全国公共资源交易机构100强该次评选是公共资源交易市场规模最大、规格最高、范围最广的评选活动；被广东省公共资源交易联合会评为广东省公共资源交易信用优秀单位（AAA级）。《中山市网上中介服务超市破除中介选取“潜规则”》和《中山市专家远程异地评标应用》2项工作经验报告分别入选“改革开放40周年看广东公共资源交易改革步伐”十大创新经典案例和创新经典入围案例。

【12345政府服务热线】　2018年，12345投诉举报平台管理中心通过电话、网站、微信、微博、手机软件（APP）、电子邮箱等渠道进行服务，受理诉求112.77万件次，比上年增长7.83%；派发工单13.4万件次，增长39.99%；督促承办单位提高工单处理效率，向工单办理超时单位发出红牌警告68件次；持续开展《你好！12345》电视问政栏目，全年播出节目47期，问政单位37个，督导解决交通、环境保护、公共设施等民生问题44个。通过整合41个部门的56条热线，实现市政府投诉中心、网络问政、市长信箱模块与12345服务热线模块功能“四合一”。加大信息安全监管力度，完善信息公开制度，对网络诉求人实行实名制登记；增设网络渠道信息三级审核制度，开通微博留言审核功能。12345投诉举报平台管理中心自2016年起连续10次（每季度1次）在全省12345投诉举报平台考评中排名第一位。

【政务服务平台建设】　2018年，市政务办加强各服务平台建设，提升服务品质。优化市级平台功能，推动市国土资源局房产交易等热点业务进驻市行政服务中心。协调有关单位建成使用共享临时停车场，新增停车位350个，缓解群众办事停车难问题。建成爱心母婴室，作为中山市第一批公共场所母婴室试点投入使用，并被评为全市首批创建公共场所母婴室示范单位。修订考核办法，常态化开展现场巡查、视频巡查；组织8期政务大讲堂和政务能力提升专题培训班，提升综合素质和服务能力。提升特色综合窗口效率，市税务局与市国土资源局深化协作，从“一号通办”升级为“一窗受理”，办事时间由原来的50分钟缩减为30分钟。市人社局审批办实现所有业务“一窗通办”。完善三级政务服务平台，所有镇区行政服务中心建成综合窗口、24小时自助服务区。坦洲镇行政服务中心综合窗口收件时一律加盖“收件专用章”，推进窗口标准化建设。东区行政服务中心实施“受审分离”改革，前台受理窗口压减至16个，实现即来即办事项41项。新增家门口服务业务，市交通运输局、市司法局、市人社局增加部分业务进驻小区政务服务站，东凤镇行政服务中心向全镇13个村（社区）下放75个服务事项。

【主题式政务服务】　2018年，市政务办推行主题式服务。推出“网购式”“标签化”服务。围绕“办成一件事，只需跑一次”目标，推出量大面广、企业群众普遍关注的30项主题式服务，形成“一张图”全流程办事指南，将群众到不同部门办理的“几项事”，变成统一受理、一次办成的“一件事”。逐一编制进驻市行政服务中心的1038个行政许可和公共服务事项办理的申请表样表、申报材料范本等示例文本，形成全面精准的办事指引，提高办事效率。

【政务服务事项并联审批】　2018年，市政务办围绕“放管服”改革总体要求，牵头推进政务服务事项并联审批。制定并联审批试点工作方案，向市镇两级征集试点项目，并培育推广二手房交易、大病医疗提取、“双低”家庭危房改造等重点项目17个，实现“减少跑动次数、一窗综合受理、解决办事堵点、压缩审批时限”4个成效。板芙镇“建筑工程验收并联审批”改革项目将办理时限由50个工作日压缩至20个工作日。西区形成6个并联审批改革试点项目（涉及7个部门原12个事项及环节），减少服务对象跑动次数。

【“五办”改革】　2018年，中山市以“减少审批程序、减少审批资料、减少前置条件、减少审批时限”为指引，启动政务服务马上办、网上办、一次办、代理办、同城办“五办”改革，重点改革不动产登记、施工许可证、企业注册登记、食品药品经营许可证、居住证等5类高频热点事项，梳理出行政许可及公共服务事项984项（其中马上办170项、网上办823项、一次办767项、同城办57项、代理办245项），并提取相关事项编制形成“零跑动事项清单”“跑一次事项清单”“全城通办事项清单”3种清单，于7月公布首批事项清单，提前3个月完成中共中央办公厅、国务院办公厅印发的相关工作要求，中山成为广东省首个公布“五办”清单的地级市。至年底，市行政服务中心累计办理“五办”事项108.1万件，提前办结率100%，平均提速50%。

【政务服务事项“十统一”标准化建设】　2018年，市政务办推动政务服务事项“十统一”标准化工作（指基本编码、编码规则、事项名称、子项拆分、事项类型、设定依据、办理流程、办理时限、提交材料及表单内容要素实现市与镇（区）、村（居）三级统一工作）。通过制定政务服务事项“十统一”标准化专项工作方案，与市编委办、市法制局、市经信局成立专责工作组，印发指导文件33次、工作进展通报5次，组织全市46个市直单位、25个镇区共800人集中办公，完成梳理市级政务服务事项8502项、镇区级9.22万项、村居级7174项；核查整改事项不对应、认领不明确、要素不全、表述不清、窗口不准确等问题。

【投资项目审批制度改革】　2018年，中山市深化投资项目审批制度改革，提升项目落地效率。

    实施《中山市投资项目高效审批试点实施方案》　2018年，市政府印发《中山市投资项目高效审批试点实施方案》，全流程优化项目报建、审批和中介服务方式，打造市政工程、交通、水利、社会投资四类项目全程高效审批通道，投资项目审批时限刚性压缩70%以上，中介服务时限压缩50%以上，全程审批提速67%以上。

    建立行政审批“容缺预受理”工作制度　2018年，市政务办落实“放管服”工作要求，优化审批服务流程，创新审批服务方式，制定《中山市行政审批“容缺预受理”工作制度》。制度要求对收件、受理、审查等行政许可流程进行优化，对基本条件具备、主要申报材料齐全且符合法定条件，次要条件或手续有欠缺但不影响实质性审查的行政许可事项，中山市镇两级行政服务中心各进驻部门先予预受理和审查，并一次性告知行政许可相对人（申请人）需补齐的缺项材料、时限和超期处理方法，在缺项材料补齐后及时受理并尽快出具审批意见、颁发相关批文和证照。

    投资项目导航式代办业务　2018年，市政务办围绕建设工程早启动、早报建、早动工目标，制定“导航式”投资项目审批办事流程图，简化流程压缩环节。至年底，为合景置富、三乡道路提质工程等59个总投资190亿元的重点建设项目提供代办服务，协助完成规划报建、施工报建等关键环节事项，平均压缩审批时限50%以上，节省资金成本4000万元。

    启动“专属”服务　2018年9月26日，市政务办为加快中山市重点项目落地，启用“专属”服务微信群——“管家服务微信群”，新增4家重点龙头骨干企业和首批46家侨资、台资、外资重点企业纳入“专属”服务范围。至年底，通过微信群发布涉企信息149条，回复企业咨询事项103项，线下对接协助企业办理业务事项35项。小榄镇行政服务中心推进“管家式服务”改革，组建服务团队，建立工作机制，为区内重点企业和重点项目提供全生命周期精准服务。

【全省首创政务服务微信取号功能】 2018年5月28日，市政务办推出升级版的“中山市行政服务中心”微信公众号，通过完善公众号的微信预约、取号、评价、窗口排队人数查询等功能，构建事前远程查询和预约、事中自助取号、事后真实评价的全流程线上“主动服务”模式。市民实名认证后，可进行相关操作。其中“微信取号”成功后，无需提交纸质取号单，只需向窗口工作人员展示微信“取号信息”即可办理相关业务，成为广东省内首创的政务服务功能。全市21个镇区行政服务中心开通官方微信公众号，实现微信预约、办事指南在线查询、网上办事大厅在线申办等功能。

【政务服务改革开放40周年】　2018年，成立近5年的市政务服务管理办公室（简称“市政务办”）聚焦转变政府职能和工作作风、提升政务服务能力水平、方便企业群众办事创业等方面工作，推进中山市各项审批服务改革，多项业务指标在全省乃至全国领先。

    推进审批服务改革工作。2014年3月，市府办印发《中山市开展转变政府职能、清理行政职权和编制权责清单工作实施方案》，部署开展行政职权清理和权责清单编制工作，按照“应进必进”原则，清晰界定各部门进驻中心的审批服务事项边界。2015年1月28日，市行政服务中心正式投入运营，打造“一站式”审批服务场所，实现全市行政机关审批服务事项、权责、人员大集中，审批职能深度整合、事项集中彻底到位、审批权与监管权分开，开创中山市行政审批制度改革和服务型政府建设新篇章。2016年9月构建半小时政务服务圈，推动市行政服务中心、25个镇（区）、277个村（居）行政服务中心（党群服务中心）、50个大型居民小区政务服务站形成四级政务服务体系。2018年7月在全省率先制定“马上办、网上办、一次办、就近办”四张清单。2015年10月建成投资项目中介超市，促使中介服务选取耗时压缩90%以上，服务收费降低20%以上，成果提交时限压缩50%以上。2017年10月完成广东省首例省、市公共资源交易平台合作远程异地评标，在省内率先实现水利施工项目全流程电子化辅助评标。2017年11月开展“减证便民”专项行动，全面清理全市192项证明事项，取消145项，保留38项，提请上级取消9项，取消比例超过75%。2018年6月在全省率先完成公共资源交易“十统一”（指统一平台入口、统一办事事项、统一身份认证、统一交易智库、统一信息发布、统一专家服务、统一异地评标、统一信用信息、统一大数据分析、统一监督通道）事项接口改造和对接。2018年9月推进高效审批和并联审批，将政府投资项目审批时限压缩至90天以内，将企业投资项目审批时限压缩至60天以内；推动中山市企业平均开办时间由11.3天大幅压减至2天内。

    提升服务质量。2017年3月推行“管家式”服务，组建30个政府部门293名业务负责人的“管家”队伍，为龙头骨干企业、侨资台资外资重点企业提供导办代办服务，助推项目审批提速50%以上。2017年9月制定“菜单式”服务，编制热点业务菜单和跨部门办事示意图，引导申请人“精准办事、明白办事、高效办事”。推行“容缺预受理”服务工作，明确以投资项目审批事项为试点，实行预受理预审查，15%申请材料纳入容缺范围，单个事项审批时限平均缩短3个工作日。打造群众诉求“一键通”，“12345”热线整合全市政府部门服务热线，连续十次获省12345平台考评第一名。2016年12月全国率先实施诉讼服务中心、公共法律服务进驻行政服务中心，进一步拓展司法行政服务民生新渠道。2018年，在全省率先开通微信取号，实施预约延时服务；运行24小时自助服务区，建设全市示范爱心母婴休息室，配备残障人士专用轮椅、卫生间、无障碍通道，提供免费充电、免费WIFI、3D地图导航、自助饮水机、共享雨伞、免费打印等服务，将人文关怀体现在细节之中。

    市政务办先后获“广东省文明单位”“广东省五一劳动奖状”等称号，并在市政府委托第三方机构开展的公众满意度评价中连续多年位居前列，群众满意度超过99%。

（杨雅文　修彩霞）