“顾客永远是对的”

这句与时下“顾客永远是上帝”的名言有异曲同工之妙的口号，流传于上世纪20年代初郭乐一手缔造并掌控的上海永安百货。

当年，在郭乐与众不同的“生意经”里，“得罪一个顾客，就等于赶走了10个顾客；接待好了一个顾客，等于从竞争对手处抢来了10个、100个顾客。”

事实上，100多年前从中山南区竹秀园走出赴澳洲谋生，之后一路奔波，以华侨工商实业家的身份在香港、上海等地构建起永安百货“帝国”，并由此成为“中国近现代百货业的重要开拓者之一”的郭乐，正是以自己特有的经营法则及认真的实践，震撼了当时的国内工商界，也成就了他充满传奇的一生。

百货“帝国”

曾在香港永安国际集团下属企业工作了整整60年的郭敬初，是竹秀园一位德高望重的老人。虽然已是93岁的年龄，郭伯却并未显出太多老态，不快的语速仍然隐藏不住其思路的清晰与缜密。

据郭伯介绍，生于1874年的郭乐，在六兄弟中排行老二。1890年，年仅16岁的郭乐赴澳洲谋生，在悉尼当过佣工、小贩、店员。7年后，已有一定积蓄的郭乐与弟弟郭泉以及该地同乡创办永安果栏（即水果批发行），自任司理（即经理）一职，开始在生意场上崭露头角。

郭乐为人忠厚，见财不贪。一次银行多付了他500澳镑，而他却如数退还。这为他在当地中西人士中赢得了不少口碑，生意也越做越红火。

1907年，在郭乐、郭泉的联手帷幄下，以大型百货企业面目出现的香港永安百货“顺产”诞生。郭乐任董事局主席，郭泉任总经理。公司同时兼营金融、保险、酒楼、房地产等业务。

在香港的经营大获成功后，郭乐及其兄弟又将投资目标延伸至上海。1918年9月，选址上海当时繁华地段——南京路、后来成为当时中国最大规模的四大百货公司之一的上海永安百货公司正式开业，与先行一步、同为中山名人马应彪创办的先施公司仅一路之隔。此后，上海永安纺织第一、二、三、四厂及大华印染厂也相继面世。

至此，一个横跨产、供、销、服务几大板块的永安百货“帝国”已雏形毕露。而当时一直苦心致力于“振兴实业、挽回利权”的郭乐，也完成了从一位普通商人向一个爱国华侨工商实业家的伟大转变。

经营策略

1956年10月，郭乐在美国病逝。然而，在很多人看来，这位跨越了两个世纪的传奇人物及其百货“帝国”，给中国百货业带来的积极影响并未结束。

对郭乐颇有研究的电子科大中山学院人文社科系主任胡波教授在接受记者采访时指出，在当时四大百货公司中，永安公司最显突出，“这与永安的一系列经营策略有关”——

首先，永安公司的选址方法独一无二：当时商界都不清楚南京路上是路南人流大，还是路北人流大，也没有人去关心人流中的特色。郭乐派了两个人站在南京路的两边，从早到晚用取豆的方法计算过往的人流，结果发现路南人流更多，且路南是富人集居地，他们购物总是先逛路南。永安开业前，其库房准备了预期3个月的货物，但开业20天内，存货的一大半就卖完了。

其二，相比一般的商业性百货公司，在经营领域的定位上，永安走的是“产、供、销、服务一体化”的路子，其抗风险的能力相对较强。

其三，在“振兴实业、挽回利权”的旗帜下，永安以“经营环球百货，推销中华土产”为号召，将自己的生产经营与当时的民主、爱国思潮结合，紧紧抓住了顾客的社会心理。

其四，永安十分强调“顾客至上”的经营策略。譬如，为招徕顾客，永安提出了“顾客永远是对的”口号。同时，在商品的质量和花色品种上千方百计地满足顾客需求。在永安，当时有这样一句名言：“凡是名牌商品，只要顾客叫得出，在公司里几乎都可以买得到。”

其五，在经营方式上，永安既做零售，又做批发，并通过“给回扣、给优惠”或“大减价”的促销手段，刺激需求。永安还发行了公司独有的“礼券”，顾客凭券可在公司任意选购商品。

此外，胡波强调，在四大百货公司中，永安的特色还在于它与众不同的资本结构——在保证郭氏兄弟股份占优的情况下，公司资本主要来自于澳洲华侨中的众多中小股东，“你投一点，我投一点”，这与时下股份公司的特点极为相似；而在人才的使用上，永安打破了地域和血缘的限制，其员工来自全国各地，且十分注重员工的培训。

胡波认为，永安提出并付诸实施的一系列经营理念和策略中，相当部分至今仍为许多商家所肯定和实践。作为近代著名的华侨工商实业家，郭乐为中国近现代百货业的发展作出了重要贡献，其影响是深远的。他经营的是百货，但实际上，这种影响已远非局限于此。在中西文化的交汇上，他传播了西方的物质文化、制度文化和精神文化。